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吉林省工商行政管理局

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“共享单车”退费难 消协约谈帮维权

来源:吉林省消费者协会     更新时间:2019-03-22 13:43:02


 案情简介

2018年5月初,延吉市消协陆续接到百余起消费者投诉,反映延边承远自行车有限公司的共享单车无法退还押金,客服联系不畅。

处理过程及结果

接到投诉后,消协领导高度重视,组织工作人员开展调查工作。通过多方调查和了解,在5月16日,延吉市消协对延边承远自行车有限公司进行了约谈,就延边承远自行车有限公司就企业注册登记,公司概况,共享单车运行模式,消费纠纷,押金计费等情况进行沟通交流。经查每辆共享单车押金为199元,消费者在缴纳押金后可以使用共享单车。目前,由于公司更换了业主及工作人员,且工作人员对平台操作不熟练,因此,该公司不能及时退还消费者所付押金。在约谈会上,消协针对消费者反映“押金无法退还,客服联系不畅”等问题与承远自行车有限公司进行沟通研究并提出解决方案,要求该公司签订了退押金保证书,共为消费者挽回经济损失10余万元。本次共享单车退押金群体性投诉得到了圆满解决。 

案例评析

这是一起典型的群体性投诉案例,根据《中华人民共和国消费者权益?;しā返谑豕娑ǎ?ldquo; 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,共享单车企业对于收取押金不及时退还,没有按照与消费者约定履行义务。延吉市消协在处理该问题过程中,为其他消协组织处理不按约定提供商品或者服务,挪用资金,卷款潜逃等问题提供一个有效的借鉴经验。

消费提示

近期,共享单车被大规模投放于各地城市,在市民畅享单车在“解决城市最后一公里”所带来便捷的同时,也催生出诸多安全隐患,小到财产受损,大到伤人伤己,甚至危及生命安全。为降低使用风险,更安全地使用共享单车出行,消协提示广大消费者:一、认清服务平台,通过正规渠道下载软件;二、辨识车辆锁码,保障扫码安全;三、检查车辆状况,确保使用安全; 四、遵守交通法规,正确骑乘单车。 五、看清计费里程,据实支付费用;六、掌握退费途径,维护自身权益 。

此外,共享单车企业应尽可能采取免收取押金的方式提供自行车租赁服务,方便消费者投诉咨询,快速回应消费者诉求并确保消费者个人信息安全。